Trung tâm Dịch vụ Khách hàng của Bảo hiểm Bảo Việt: giúp bạn lựa chọn dịch vụ tối ưu

Với việc sử dụng hệ thống tổng đài công nghệ hiện đại hàng đầu thế giới hiện nay là Customer Interaction Center (CIC) của Tập đoàn Interactive Intelligence (Mỹ), cho phép Trung tâm triển khai mô hình chăm sóc khách hàng qua hệ thống đa kênh giao tiếp (Contact Center), bao gồm sử dụng cùng lúc các chức năng: trả lời qua hai đầu số điện thoại của đường dây nóng là 1900 55 88 99 hoặc +84 4 3573 0505 (trong đó cho phép có thể tiếp nhận 30 cuộc gọi đến đồng thời), tiếp nhận và giải đáp thông tin qua địa chỉ email insurancehelp@baoviet.com.vn hoặc chức năng chat trực tuyến tại Website chính thức của Bảo hiểm Bảo Việt: https://www.baoviet.com.vn/baohiem.

Trung tâm hiện có trên 30 cán bộ có trình độ chuyên môn và kỹ năng đàm thoại tư vấn, hỗ trợ khách hàng về cách dịch vụ bảo hiểm chất lượng cao. Để không ngừng củng cố, nâng cao kiến thức cho cán bộ, Trung tâm duy trì đào tạo nghiệp vụ đều đặn 2 lần/tuần. Trong đó thực hành huấn luyện nhận xét về chất lượng cuộc gọi (coaching) theo nhóm cán bộ hoặc giữa Trưởng nhóm và cán bộ với nhau được tiến hành hàng ngày bên cạnh thời gian đào tạo. Việc quản lý hiệu quả công việc qua KPI (bắt đầu áp dụng từ đầu tháng 2/2012) đã cho thấy kết quả rõ rệt, chất lượng xử lý giao dịch tăng cao và tạo ra phong trào thi đua giữa các tổ / nhóm trong Trung tâm.

Theo lộ trình hoạt động, Trung tâm triển khai tư vấn, hỗ trợ khách hàng tập trung chủ yếu vào 2 nhóm sản phẩm là Bảo hiểm xe cơ giới và Bảo hiểm con người. Tuy nhiên thực tế, Trung tâm đã và đang tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng thông tin về nhiều nghiệp vụ khác như Bảo hiểm cháy, Bảo hiểm trách nhiệm, thậm chí là cả về các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cũng như tìm hiểu thông tin /sản phẩm của Tập đoàn Bảo Việt. Theo thống kê của Trung tâm thì thời gian qua, chỉ riêng sản phẩm bảo hiểm y tế đã chiếm tới trên 30% tổng số giao dịch của toàn Trung tâm.

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, Trung tâm thực hiện quy trình quản lý chất lượng phục vụ: mỗi giao dịch đều được hệ thống đo đếm thời gian giải quyết (service level) và Trung tâm thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng với hầu hết các giao dịch đã xử lý xong. Điều này thể hiện ở chỗ, tất cả các giao dịch khi được ghi nhận vào hệ thống, sẽ được hệ thống theo dõi theo một quy trình khép kín: chuyển yêu cầu của khách hàng cho bộ phận chức năng thực hiện (cụ thể đến từng tên, số điện thoại người nhận yêu cầu). Tiếp đó, bộ phận chuyên môn đó có trách nhiệm báo lại cho Trung tâm phương án phục vụ khách hàng và cuối cùng là kết quả tiếp xúc với khách hàng theo đúng thời gian quy định.

Bằng việc thực hiện cài đặt sẵn thời hạn xử lý cho mỗi loại yêu cầu của khách hàng, với mỗi giao dịch khi quá hạn giải quyết chỉ 1 giây tương ứng với từng yêu cầu, hệ thống sẽ báo “cờ đỏ”. Ngay lập tức Trung tâm sẽ liên hệ với bộ phận chức năng liên quan đề nghị / yêu cầu giải quyết. Việc kiểm soát chéo và tự động này hỗ trợ hết sức đắc lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Bảo hiểm Bảo Việt. Nhiều khách hàng đã hết sức ngạc nhiên và cảm kích khi nhận được cuộc gọi khảo sát mức độ hài lòng từ nhân viên Trung tâm, sau khi khách hàng được cán bộ Bảo Việt phục vụ. Đây chính là điểm khác biệt chỉ duy nhất có ở Trung tâm dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Bảo Việt.